【マーケティングの基礎知識】コンシューマーインサイトとは?活用事例と今すぐできる調査方法

消費者は自分自身の欲求を性格に把握したり、行動の動機を明確に理解したりすることができません。
「なんとなく」「いつもこれにしてるから」などの思考を省くことで、日々の生活を楽にしています。
そのため、企業側が商品・サービスに対してのアンケートを実施しても、商品・サービスの改善になるような「本当に欲しい情報」を得ることが難しいことがよくあります。

消費者が把握しきれていない部分に「企業が本当に欲しい情報」が含まれていることが多々あります。
そういった把握しきれていない情報を読み取るために有効なのがコンシューマーインサイトです。

コンシューマーインサイト(消費者インサイト)

コンシューマーインサイトとは、直訳すると「消費者を洞察する」という事です。
洞察する目的は、消費者の行動や思惑を読み取ることである商品・サービスに対してどのような考え方を持っているか、またなぜそういった考え方になったのかを理解することで、消費者が顕在化しているニーズ、潜在的・あるいは無意識に抱いているニーズを掴むことです。

顕在化しているニーズを掴む方法

顕在化しているニーズと後の2つのニーズの違いは、「消費者が問題点を自覚しており自分で言葉にできる」かどうかです。
顕在化しているニーズは、消費者が自覚しているためクレームやアンケートなどでヒントを得ることができます。

潜在的なニーズを掴む方法

潜在的なニーズと無意識に抱いているニーズに共通しているのは、「ニーズに気づいていないこと」、異なるのは「指摘された(気づいた)際に言葉にできる」かどうかです。
潜在的なニーズは、気づいていないものの気づけば言葉にできます。
そのため、ユーザーインタビューによる直接対話や、SNS(Twitter、Instagaram)を利用して商品・サービスにおけるイメージ調査でヒントを得ることができます。

ユーザーインタビュー

ユーザーインタビューといっても、ユーザーはニーズに気づいていないため「どうしてそう思うのですか?」という質問をするにも、まずはコンセプトシートや雑談していく間に不随する情報を拾っていきユーザーに気づきを得てもらう事を第一にするべきです。
ユーザーが「そう言えば・・・」「できれば・・・」的な反応をしてくれれば「なぜそれを我慢していたのか」などの深堀りする質問に切り替えていきましょう。

SNS(Twitter、Instagaram)による調査

#(ハッシュタグ)検索で自社・競合の商品・サービスについて検索したり投稿に対してのコメントを読みましょう。
Twitterは基本匿名なので本音が拾えますし、Instagramではどういったイメージを持っているのかを調査ができます。
どちらのSNSでもDM(ダイレクトメッセージ)機能があるので、もし興味深い意見を持ってそうなアカウントの方がいれば、ユーザーインタビューの候補者になってもらえるように交渉するのも良いかもしれません。

無意識に抱いているニーズを掴む方法

無意識に抱いているという事は直接的な不満はない、または慣れによってそれを不満と思っていないニーズとなります。
そのため、本人にとって自然ではあるものの、改善することで「より良い状況」にすることができるニーズであると言えます。
これは相手の行動を観察して質問することでヒントを読み取ることができます。

行動観察

可能であるならば会場に呼び出すのではなく、自宅で使用している状況を記録してもらい、その様子、あるいは録画を分析(作り手が想定した本来の使い方との差異を読み取る、使用したことがない人に使用してもらうなど)した上でインタビューという形式を取るのが望ましいです。
ポイントとなるのは、「作り手が本来想定している使い方」と「実際の使用方法」との差異が「なぜ生まれているのか」という部分です。
この部分に着目して掘り下げていけば、既存商品の改善点や新商品のアイデアに繋がります。

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大阪在住のWebディレクターです。 食べ歩きとスーパー銭湯巡りが趣味です。 コメントや問い合わせをもらえると喜びます。
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