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カスタマージャーニーとは?マップの作り方とその効果

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カスタマージャーニーとは直訳すると「顧客の旅」というものです。また、カスタマージャーニマップとは、顧客がどのように商品・サービスと出会い、購入し、どのように感じたかを可視化したものです。今回はカスタマージャーニーマップの作り方と作ったことで得られる効果についてご紹介していきます。

カスタマージャーニーマップの捉え方と効果

カスタマージャーニーマップとは、AIDMAとAISAS(アイドマとアイサス)とは?意味と考え方でご紹介したAIDMA、AISASという考え方に、こちらが商品・サービスや不随する情報を提供する場所や各メディア(タッチポイント)を加えたものと考えると分かりやすくなります。

AIDMA、AISASは2次元的ですが、カスタマージャーニーマップは3次元的な考え方になります。より具体的にユーザーをイメージできるため、カスタマージャーニーマップを作ると、ユーザーをより深く理解することができます。また、どの部分に経営資源を投入すれば効果的かが分かります。

AIDMAとAISASの考え方

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AIDMAは古く、AISASが新しいのでAISASの方が持ち上げられる傾向がありますが、インターネットに対して親和性が高い方がターゲットの場合はAISASインターネットに対して親和性が低い方がターゲットの場合はAIDMAをベースに考えた方が良いと思います。

この具体例に対して、「どこで?」「なんで?」「どうやって?」という質問をして、書き込んでいくと、カスタマージャーニーマップになり、どの部分に経営資源を投入すれば良いかが分かります。

実際に「旅行」を商材と考えた場合にどのような顧客の旅となるのでしょうか。

商材とターゲット

今回は「旅行」が商材です。旅行代理店の企画担当であるあなたは、目玉となるプランを考えなければなりません。もしかすると、馴染みの旅館や交通機関の担当者から優遇するよーと言われていて、どこに何で行くとは決まっているかもしれません。

しかし、今回は背景は一切なく、自由にプランを作って良いという前提で、プランを作ることになりました。出てきた案は2つです。

  1. 送迎あり!日帰り旅行で行く、有馬温泉ツアー
  2. 昼はスノボで夜は温泉。冬の北海道3拍4日ツアー

同じ「旅行」という商材ではありますが、ターゲットが大きく変わることはお気づきでしょうか。

1.送迎あり!日帰り旅行で行く、有馬温泉ツアーは、リタイアした元気な高齢者がターゲット、2.昼はスノボで夜は温泉。冬の北海道3拍4日ツアーは、20~30代の若者がターゲットです。それぞれのカスタマージャーニーを作成していきます。

カスタマージャーニーマップを作る前の事前準備

カスタマージャーニーマップを作成するには、ターゲットはこんな人とイメージできるレベルまで設定する必要があります。これをペルソナ作成と呼びます。ペルソナはターゲットの中から更にタイプを絞り込めば作成できます。今回は簡易的なペルソナを作ってみます。

1.送迎あり!日帰り旅行で行く、有馬温泉ツアーの対象ペルソナ

ペルソナ例:子供たちは大学を卒業して現在2人暮らし。2人とも60代で、夫はマラソンを最近始めた。購読している雑誌は、おとな旅あるき旅。スーパーに2人で買い物に行き、年に何度かは旅行に行くような仲良し。テレビがずっと点いているA夫婦。

2.昼はスノボで夜は温泉。冬の北海道3拍4日ツアーの対象ペルソナ

大学から始めたスノーボード。社会に出てからしばらくは仕事に没頭してスノボ仲間とも電話で連絡を取るくらいで遊んでいなかった。社会に出て3年ほど経ち、ある程度仕事にも慣れてきたので、久々に集まろうと連絡を取っていた。テレビはほとんど見ないが、ネットニュースは欠かさずチェックしているBさん。

A夫婦、BさんにそれぞれのプランをPRし、購入するまでの流れ

A夫婦

電車に乗った際に有馬温泉のポスターを見て、行きたいなーと思っていると、朝の情報番組で有馬温泉ツアーを知り、妻が夫に伝える。友人たちに聞いてもいい所よーとの評価。旅行代理店へ電話してツアーを申し込んだ。

Bさん

「全部雪のせいだ」話題の広告がネットニュースで話題になっており、スノボ熱が高まっている所に各地で大雪のニュース。スノボ仲間とも久々に会いたいので、スマホで検索すると、手の届く範囲でのプランが出てきた。スノボ仲間とのグループチャットにURLを共有すると、参加の返事が3人から来た。他のサイトで調べても実費で行くよりは遥かに安いことが分かったので、4人でネット申し込み。

行動を分類

少々極端な例ですが、それぞれの行動を認知段階、感情段階、行動段階で振り分けてみましょう。

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インターネットに親和性が低いA夫婦はAIDMA、親和性のの高いBさんはAISASの流れになっています。では、それぞれがどのポイントでそれぞれのプランに出会っているのかを見てみましょう。

ユーザーとの出会いのポイント

ユーザーとの接点のことをタッチポイントと呼びます。このタッチポイントに対して予算をつけると費用対効果の高い広告が期待できます。

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A夫婦に対して

交通広告、TVの情報番組、電話番号と友人からのクチコミがタッチポイントとなります。そのため、電車などの交通機関へのポスターや、中吊り広告、情報番組に向けた特別プランの提供、電話番号が大きく書かれたチラシをスーパーに置いておくなどが有効な手段になります。

Bさんに対して

交通広告、インターネットのニュースメディア、Webサイトと比較サイトがタッチポイントとなります。そのため、電車などの交通機関へのポスター、中吊り広告、駅構内のデジタルサイネージ、インターネットのニュースメディア・アプリへの広告出稿、申込用のWebサイト、体験談を掲載したコンテンツや読み物メディアを作成するなどが有効な手段になります。

まとめ

カスタマージャーニーマップは、ユーザーが商品に出会い、考え、購入してその後の行動を全て描くという性質から、UX(ユーザーエクスペリエンス(ユーザーの経験))マップとも呼ばれます。今回は購入後の行動については触れなかったですが、購入後に拡散してもらえるようにFacebookやTwitterなどで「投稿したら〇〇サービス」などの取り組みも有効な手段の1つです。

自社の商品やサービスを見直すきっかけにもなりますので、ぜひ一度作成してみて下さい。

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大阪在住のWebディレクターです。 食べ歩きとスーパー銭湯巡りが趣味です。 コメントや問い合わせをもらえると喜びます。
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